Partie 4 : Informatique appliquée à la gestion de la relation clientèle.

Chapitre 12.  Les études et enquêtes

L'entreprise commerciale qui souhaite connaître son environnement et prendre des décisions d'ordre stratégique doit réaliser des études et enquêtes. Etudes documentaires, sondages, panels, enquêtes en ligne : de nombreuses possibilités s'offrent à elle.

  • I. Les enquêtes

La nature des informations à recueillir et des éléments à observer déterminera le choix par l'entreprise d'un type d'étude. Elle devra également en respecter la méthodologie.

A -  Données et déroulement

•1.             Type de données recueillies

Une enquête permet de recueillir deux types de données :

 

DONNEES QUANTITATIVES

 

 

 

DONNEES QUALITATIVES

Mesurer (les opinions, les comportements ...)

 

Evaluer et comprendre (les attitudes, les                   motivations)

                               ↓                                                                 ↓

                ETUDES QUANTITATIVES

 

                 ETUDES QUALITATIVES

•2.              Déroulement d'une enquête

Pour être réussie et apporter des éléments de décision fiables, une enquête doit respecter plusieurs phases :

DEFINITION DES OBJECTIFS

 

 

 

ENQUETE

ANALYSE DES RESULTATS

DEFINITION DES CONTRAINTES

 

UTILISATION DES RESULTATS

 B - Recueil d'informations et modes d'administration

 L'enquête est un excellent moyen de recueillir des informations récentes sur le marché, mais d'autres sources peuvent être utilisées.

 •1.        Recueil d'informations

Pour obtenir des informations, on peut avoir recours à des informations existantes (études secondaires) ou utiliser des sondages ou panels (études primaires).

 2 .    Modes d'administration

Différentes possibilités s'offrent à l'entreprise pour administrer son enquête :

  • - Dans la rue
  • - Sur Internet
  • - A domicile
  • - Par courrier
  • - Par téléphone

 Le choix sera fait par l'entreprise en fonction de critères comme le taux de réponse souhaité, la présence ou non d'un enquêteur, le coût, la rapidité, la représentativité des répondants ...

 II. L'information des enquêtes

L'information aide les concepteurs d'enquête dans la réalisation et la publication des enquêtes.

 A - Le traitement informatisé

 Les logiciels de traitement d'enquête regroupent de nombreuses fonctionnalités :

  • Une aide à la rédaction du questionnaire (bibliothèque de questions).
  • La mise en page du questionnaire.
  • La saisie des réponses (directe par les interviewés ou après administration traditionnelle).
  • Le dépouillement du questionnaire.
  • L'analyse des résultats.

Les logiciels de gestion des relations clientèle (tels que Goldimine, Iso Suite, Siebel) proposent pour la plupart des modules intégrés permettant de gérer les enquêtes de satisfaction de la clientèle (par exemple le logiciel Talisma). On crée ainsi un lien entre le fichier client et les résultats de l'enquête.

 B - Les enquêtes par Internet

Les entreprises peuvent utiliser Internet pour leurs enquêtes.

Elles doivent cependant veiller aux spécificités induites par les enquêtes en ligne (en particulier, il est impossible de savoir qui répond réellement à l'enquête, et l'ensemble de la population n'est pas connectée à Internet : la maîtrise de l'échantillon est donc difficile).

 

UTILISER INTERNET POUR

 

CREER L'ENQUETE

sites spécialisés dans l'aide à la création d'enquêtes

ADMINISTRER L'ENQUETE

et recueillir les réponses

PUBLIER LES RESULTATS

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